Wie alle anderen Kunden in anderen Branchen auch erwarten Lokalisierungskunden selbstverständlich Qualität. Aber Qualität ist ein starkes Wort. In der Lokalisierungsbranche kann „linguistische Qualitätssicherung“, kurz LQA, ganz verschiedene Dinge bedeuten, je nachdem, wer diesen Begriff wann benutzt.
Daher hat RWS Moravia ein durchdachtes Programm zur Sicherung der Übersetzungsqualität entwickelt und mit Erfolg zu einer seiner Kernkompetenzen ausgebaut. Unser Ansatz: Wir betrachten Qualität ganzheitlich, denn Qualität ist ein komplexer Begriff, bei dem vieles ineinandergreift.
Aber haben Sie sich eigentlich schon einmal Gedanken darüber gemacht, was Sie unter linguistischer Qualitätssicherung verstehen und wie Sie ein entsprechendes Programm entwickeln können (auf Wunsch natürlich mit unserer Hilfe)?
Mangelhafte Qualität erkennen
Betrachten wir zunächst, woran man mangelhafte Qualität erkennt. Vielen ist gar nicht bewusst, dass sich Qualitätsprobleme an sehr vielen Anzeichen ablesen lassen, die im Unternehmen selbst oder beim (potenziellen) Endkunden auftreten können. Nachfolgend haben wir einige Anzeichen zusammengestellt, von denen uns Kunden oft berichten.
Innere Anzeichen
Die folgenden linguistischen Qualitätsmängel sind meist auf interne Stakeholder zurückzuführen, die sich sowohl mit der Qualitätsmessung als auch mit der Sicherstellung konsistenter Ergebnisse schwer tun. Als da wären:
- Sie haben keine richtige Vorstellung davon, wie gut (oder schlecht) die Qualität ist.
- Sie haben zwar jede Menge Qualitätsdaten, die sich aber nur schwer interpretieren und intern weiterreichen lassen.
- Sie wenden mehrere LQA-Standards an (was oft nach einer Firmenübernahme der Fall ist).
- Sie erhalten negative Rückmeldungen von Ihren In-Country Reviewern.
- Sie finden bei Stichproben viele sprachliche Fehler.
Äußere Anzeichen
Qualitätsprobleme anhand externer Indikatoren zu erkennen, ist schon etwas schwieriger, denn nicht jedes Problem lässt sich tatsächlich auf mangelnde Qualität zurückführen. Unabhängig davon kommt externes Feedback von Kunden und Partnern, die mit Ihrem Content interagieren und die Qualität Ihrer Marke möglicherweise an der sprachlichen Qualität dieses Contents bemessen – und entsprechend handeln. Hier einige Ergebnisse, die durch schlechte linguistische Qualität verursacht werden können:
- Ihre Konversionsraten bleiben hinter den Erwartungen zurück. Kaufvorgänge werden zu oft abgebrochen, im Vertriebstrichter stockt es.
- In bestimmten Märkten gehen ungewöhnlich viele Serviceanfragen ein.
- Kunden beschweren sich über Qualitätsschwankungen im Laufe der Zeit, aber nur in bestimmten Märkten oder bei bestimmten Produkten.
- Ihre Webseite verzeichnet hohe Absprungraten.
- Ihre Blogbeiträge werden kaum gelesen.
- Kunden äußern sich in sozialen Medien unzufrieden.
Ein ganzheitlicher LQA-Ansatz
Bevor wir uns gleich ausführlicher mit der Problemanalyse und -lösung befassen, möchten wir Ihnen einen wichtigen Tipp geben: Betrachten Sie die linguistische Qualitätssicherung immer auf Unternehmensebene, nicht auf Projektebene. Qualitätsprobleme lassen sich nicht losgelöst vom Kontext ihres Entstehens betrachten und beseitigen. RWS Moravia hat daher immer das große Ganze im Blick: Qualitätsdefinitionen, Prozesse, Ressourcen, Analysen, Tools und Business Intelligence. Erst im Zusammenspiel ergeben all diese Komponenten ein überzeugendes Qualitätsprogramm mit Potenzial für eine kontinuierliche Verbesserung.
Je nachdem, wie viel Erfahrung Ihr Unternehmen mit der Content-Lokalisierung hat, wie knapp Ihre Fristen sind und welche Gesamtziele Sie für Ihre Zielmärkte verfolgen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Problemkomplex „Qualität“ anzupacken. Doch ganz gleich, wie Sie dabei im Detail vorgehen, empfiehlt es sich, die Qualitätssicherung in zwei klar zu unterscheidende Phasen zu gliedern.
Phase I: Bewertung und Schwerpunktsetzung
Nehmen Sie zunächst den LQA-Prozess und die daran beteiligten Personen unter die Lupe.
- Anhand welcher Metrik messen Sie die linguistische Qualität?
- Wie sehen Ihre LQA-Workflows aus?
- Welchen Prozess wenden Sie für Ihre Review-Zyklen an?
- Aus welchen Rollen setzt sich Ihr LQA-Team zusammen?
- Wie verwalten Sie diese sprachlichen Ressourcen: Translation Memorys (TM), Glossare/Termbanken und Style Guide? Sind diese Ressourcen überhaupt vorhanden?
Sinn und Zweck dieser ersten Phase ist es, einen Schritt zurückzugehen und bisherige Gewohnheiten zu hinterfragen.
Phase II: Umsetzung
Jedes erfolgreiche linguistische Qualitätsprogramm umfasst eine robuste Qualitätsmetrik und Abläufe, die darauf abzielen, subjektive Beurteilungen, präferenzielle Änderungen und stilistische Mängel so weit wie möglich zu reduzieren. In dieser Phase sollten Sie Folgendes tun:
- Entwickeln Sie eine Content-Strategie. Welches Maß an Qualität erwarten Sie bei den einzelnen Content-Typen?
- Legen Sie SLAs und KPIs fest. Wie wollen Sie den Erfolg und „hohe“ Qualität messen?
- Stellen Sie Dashboards für Business Intelligence und Analysen bereit.
- Sichten Sie Ihren gesamten Content. Gibt es vielleicht Inhalte, die überarbeitet werden sollten?
Idealerweise sollte sich ein LQA-Programm immer auf eine solide Datenbasis stützen. Dazu benötigen Sie gut messbare, aussagekräftige Qualitätskennzahlen, die sich nach Sprache, Sprachdienstleister, Übersetzer, Produkt und Region aufschlüsseln lassen. Anhand dieser Daten können Sie dann das Übel an der Wurzel packen, indem Sie objektiv ermittelte Prozesslücken schließen und verbesserungswürdige Bereiche optimieren.
Diese Phasen können Sie intern oder gemeinsam mit einem Dienstleister abschließen; alternativ haben Sie die Möglichkeit, das gesamte Programm zur linguistischen Qualitätssicherung an einen kompetenten Sprachdienstleister auszulagern. Wofür auch immer Sie sich letztlich entscheiden, liegt eines auf der Hand: Die sprachliche Qualität Ihres Contents ist erfolgskritisch, da sie auf das Ansehen Ihrer Marke in globalen Märkten abfärbt.
Wir bei RWS Moravia haben ein spezielles Team, das sich um die Entwicklung von Qualitätsprogrammen und Qualitätsmetriken kümmert. Wenn Sie Fragen zur Ausrichtung Ihres eigenen LQA-Programms haben, wenden Sie sich einfach an uns.
